Nach dem rabiaten Rauswurf eines Passagiers bei United Airlines entschuldigt sich United-Airlines-Chef Munoz und beteuert „es ist nie zu spät das richtige zu tun“.[1] Nach einem breiten Shitstorm in den Magazinen und sozialen Medien will Munoz den Fall überprüfen lassen. Er kündigt weiterhin an, dass er in dem Kontext auch prüfen will, wie zukünftig Überbuchungen umgangen werden können.
Ist das „das Richtige“? Oder sitzt das Problem tiefer und der Fall ist nur die Spitze des Eisbergs?
Überbuchung gehört bei Airlines seit den 60er Jahren zur gelebten Praxis und gehören zum Yield Management, dem Optimum zwischen Kapazitätsauslastung, Preis und wirtschaftlichen Ergebnis. Also der Abwägung was ein unbesetzter Platz kostet, „No Shows“ einkalkuliert, gegenüber einem verlorenen Gast, weil er abwandert.[2] Wenn ein solcher Konflikt eintritt, sollte das Kundenkontakt-Personal so geschult und eingestellt sein, dass Sie in der Lage sind individuell auf die Beteiligten einzugehen und eine situationsgerechte Lösung zu schaffen.
Diese Einstellungen liegen oft in der Kultur und den Werten der Unternehmen begründet. Da machen scheinbare Kleinigkeiten in der Wertschätzung der Kunden den Unterschied. Passagier oder Flug-Gast? Hier kann sich UA Chef Munoz ein Beispiel an Jan Carlzon, ehemaliger CEO der SAS Airlines, nehmen: 50 Millionen Mal wird SAS Airlines in den Momenten der Wahrheit „kreiert“, jedes Mal, wenn wir für durchschnittlich 15 Sekunden mit unseren Kunden zusammentreffen.[3] Diese Momente bestimmen, ob wir als SAS erfolgreich sind oder versagen. Einen Moment des totalen Versagens hat United gerade erlebt. Mit nicht bezifferbarem Schaden.
Den Fall untersuchen – vielleicht ein Anfang. Nachhaltig hilft eine intensive Beschäftigung mit Werten und deren Integration in die gesamte Customer Journey und die Wahrnehmung der Kunden an jedem Kundenkontaktpunkt.
Alle Airlines stehen unter Preisdruck. Guter Service, konsistente, unternehmensübergreifende Kundenerlebnisse bestimmen den Unternehmenserfolg.
[1] sun/dpa: (2017): United-Airlines-Chef Munoz: „Es tut mir leid“. Online: http://www.spiegel.de/reise/aktuell/united-airlines-chef-oscar-munoz-entschuldigt-sich-ausfuehrlich-nach-eklat-a-1142968.html (Abruf: 13.04.2017).
[2] INFORMS (2017): Yield Management at American Airlines. Online: http://pubsonline.informs.org/doi/abs/10.1287/inte.22.1.8 (Abruf: 13.04.2017).
[3] Carlzon, Jan (2017): Originalzitat: „SAS is ‚created‘ 50 million times a year, 15 seconds at a time. These 50 million ‚moments of truth‘ are the moments that ultimately determine whether SAS will succeed or fail as a company. They are the moments when we must prove to our customers that SAS is their best alternative.“ Online: http://www.azquotes.com/quote/743874 (Abruf: 13.04.2017).
Über den Autor SocialMedia Institute (SMI)
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