Chatbots – Vor- und Nachteile

Chatbots sind aus der heutigen Zeit – besonders im unternehmerischen Feld kaum mehr wegzudenken. Sie unterstützen Betriebe darin, schneller voranzukommen, was die Interaktion mit Kund*innen betrifft. Das SocialMedia Institute hat sich das Thema Chatbot einmal genauer angesehen.

Ob bei Slack, Facebook oder Skype – fast überall triffst du sie an: Die intelligente KI der Chatbots. Sie beantworten gängige Fragen auf Webseiten oder Social Media Plattformen. Sie bringen dich auf die richtige Seite oder können sich mit dir bis zu einer gewissen Grenze unterhalten.

Die kleinen „Helfer“ werden immer akzeptierter, wie es erscheint. Aber gibt es nur Vorteile, die Chatbots mit sich bringen?

Nein, es gibt leider auch Schattenseiten. Aber zunächst einmal erklären wir dir, dass es verschiedene Arten von Chatbots gibt. Da wäre nämlich auf der einen Seite, der Chatbot, der nicht dazu lernt und vorgefertigte Antwortmöglichkeiten präsentiert. Auf der anderen Seite wiederum steht der Chatbot mit der künstlichen Intelligenz. Das bedeutet, er kann durch die Kommunikation mit einem Mensch lernen und sich weiterentwickeln. Genau dadurch entwickeln sich aber Risiken.

Risiken eines Chatbots

Die künstliche Intelligenz von Meta – Blender Bot 3 – hat Facebook-Chef Marc Zuckerberg nämlich bereits nach einer Woche im Einsatz beleidigt. Und das kann ganz schön auf’s Image eines Unternehmers drücken. Ein User hat die KI gefragt, was sie von Mark Zuckerberg hält. Der Bot hat daraufhin geantwortet, dass Zuckerberg keine Gefühle habe und nicht immer ethisch handle.

Aber wie genau können Chatbots vorteilhaft angewendet werden?

Vorteile von Chatbots

WhatsApp dient mittlerweile als Social Media Plattform für den Kundenservice. Mit den potenziellen Kund*innen über Social Media zu kommunizieren – und daraufhin Produkte schneller zu verkaufen – kann den Umsatz enorm steigern. Desto wichtiger ist es, auf die zahlreichen Fragen der Kund*innen schnell die richtigen Antworten zu senden. Die Konsument*innen erwarten schließlich eine unkomplizierte, fehlerfreie Beratung. Und mit Chatbots ist es möglich, diesem Überfluss an Nachrichten gerecht zu werden. Sie können die ersten Anfragen einordnen und gängige Fragen beantworten.

Wenn Unternehmen die Whatsapp-Business-API nutzen, können sie mittlerweile die automatisierten Helfer aktivieren. Das sollten vor allem größere Unternehmen in Anspruch nehmen, die täglich bereits genug Aufgaben erledigen müssen und derzeit kein Geld für weiteres (teures) Personal für den Kundenservice zur Verfügung stehen haben.

Chatbots sollten aber weiterhin so programmiert werden, dass sie die Arbeit des Supports abnehmen, aber diesen nicht vollständig ersetzen. Denn die persönliche Beratung durch einen Mitarbeiter sollte immer noch an oberster Stelle stehen.