Negative Kommentare in Social Media

Negative Kommentare

Negative Kommentare gibt es immer – egal, um welchen Themenbereich es sich handelt. Foto: Pexels

Der Beitrag ist erfolgreich publiziert, erste Likes und Shares treffen ein und dann das: Erste negative Kommentare… Aber wie reagiert man am besten auf eine solche Situation und wahrt sein Gesicht als Unternehmen, ohne weiteres Feuer zu schüren? Das hat sich das SocialMedia Institute einmal näher angesehen und verrät ein paar Tipps und Tricks zum Umgang mit negativen Reaktionen von Usern.

Jeder, der bereits im Web Posts oder ähnliches veröffentlicht hat, kennt es: Ein „Troll“ (Person, die absichtlich schlechte Bewertungen oder negative Kommentare hinterlässt), der im Internet wüste Kommentare hinterlässt und den Post in ein schlechtes Licht rückt. Vor allem, wenn Gifs zum Einsatz kommen, um den Beitrag zu denunzieren. Aber es lässt sich positiv auf diesen Hass reagieren. Da heißt es: Ruhe bewahren und Mut beweisen, denn wer gar nicht auf solche Kommentare eingeht, tut sich ebenso keinen Gefallen: Die restlichen User gehen davon aus, dass Personen, die kommentieren, nicht einmal wahrgenommen werden.

Ein souveräner und lässiger Umgang mit negativen Kommentaren hilft dabei, den Post wieder in ein rechtes Licht zu rücken!

User

Es gilt, souverän auf negative Kommentare zu reagieren. Foto: Pexels

Nörgler gibt es überall…

Wie viele Posts gibt es im Web, die noch keinem Troll zum Opfer gefallen sind? Wahrscheinlich nur sehr wenige im Vergleich zu den Beiträgen, die negativ angegangen worden sind.

Nicht jedem User kann man es schließlich immer recht machen. Negative Kommentare gibt es in jedem Lebensbereich und die sind nicht sehr selten. Und jedem alles recht machen: Das muss auch schließlich keiner! Zudem gilt: Wer sich bereits einmal auf ein Gespräch mit den „Trollen“ eingelassen hat, weiß: Das führt im Großteil zu nichts…

Wichtig ist es, sich ein paar Tipps zurechtzulegen, mit denen man den negativen Kommentaren begegnen kann.

hater

Überhaupt nicht auf Hater und deren negative Kommentare zu reagieren, ist keine gute Taktik! Foto: Pexels

Aber warum das ganze?

Fest steht, dass User sich von positiven Kommentaren und guten Bewertungen beeinflussen lassen. Sieht ein Online-Käufer, dass ein Produkt viele gute Rezensionen erhalten hat, kauft er diesen Artikel auch eher als ein vergleichbares Produkt, das weniger gut abgeschnitten hat.

Daher sollten sich Unternehmen mit allen Kommentaren auseinandersetzen, um ihr Gesicht zu wahren und die Kaufentscheidungen positiv zu beeinflussen.

Tipp 1: Negative Kommentare im Blick behalten

Als Erstes sollte jedes Unternehmen, das sich mit Social-Media befasst, seine Kommentare und Bewertungen im Blick behalten. Das regelmäßige Monitoring der verschiedenen Kanäle ist hierbei essenziell. Andernfalls könnten sich die negativen Kommentare häufen und das Unternehmen wundert sich, wieso deutlich weniger Produkte verkauft werden.

Tipp 2: Strategie im Hinterkopf behalten

Zunächst sollte man sich überlegen, wie man generell auf negative Kommentare reagiert. Blockiert man ab einem gewissen Grad einen User (sobald Beleidigungen ins Spiel kommen) oder antwortet man grundsätzlich auf alles und versucht Argumente zu entkräften? Bedenken sollten Unternehmen grundsätzlich, dass jeder User individuell behandelt werden möchte.

Also beantworte nicht jeden User-Kommentar mit derselben oder ähnlichen Phrase. Das fällt auf…

Ruhe

Ruhe bewahren und einen kühlen Kopf behalten. Foto: Pexels

Tipp 3: Kritik ernst nehmen

Wichtig ist es ebenso, dass sich jeder User verstanden fühlen sollte. Wer nicht besonders beleidigend oder unnötig ausfallend wird, hat eine Antwort verdient. Wenn ein Unternehmen sich mit Kritik auseinandersetzt und professionell mit dem Troll umgeht, der kann der Community zeigen: Wir haben alles im Griff!

Tipp 4: Ruhig, sachlich und freundlich bleiben

Keinem ist geholfen, wenn das Unternehmen sich in die negativen Kommentare reinsteigert und am Ende vielleicht auch ausfallend wird. Daher ist es am besten, so ruhig und neutral wie möglich zu bleiben, aber dennoch schnell zu reagieren. Denn, wer bereits nach dem ersten Kommentar auf den User eingeht, der kann einen größeren Shitstorm (viele weitere negative Reaktionen) verhindern.

Tipp 5: Eine Alternative anbieten

Was tun, wenn ein User etwas Negatives am Produkt anspricht oder ihm/ihr etwas Negatives durch eine unternehmerische Dienstleistung widerfahren sein sollte? Ruhe bewahren und eine Lösung anbieten. Denn Probleme oder Fehler passieren nun einmal. Das beste, was man daraus machen kann, ist, eine Alternative anzubieten und auf das Problem einzugehen.

Über den Autor 

Das SocialMedia Institute (SMI) bietet Unternehmen, Institutionen und Veranstaltern Social Media-Strategien, -Outsourcing und Community-Management. // The SocialMedia Institute is a leading consultancy and service-company in the area of Social Media Strategy and realization in business use. // www.socialmedia-institute.com

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