Krisenmanagement Social Media Bereich

Ein Problem im Bereich der Sozialen Medien eines Unternehmens kann schnell mal entstehen. Aber wie geht man mit solchen negativen Punkten um – wie funktioniert ein gutes Social Media Krisenmanagement? Das SocialMedia Institute hat sich das einmal näher angesehen und sich am Blogbeitrag von Hootsuite orientiert.

Zu den ersten Präventivmaßnahmen gehört die folgende Übersicht:

• Community aufbauen
• Stakeholder ansprechen
• Ablaufplan bereitstellen

Wichtig zu wissen ist: Ein effektives Krisenmanagement im Bereich Social Media beginnt bereits lange bevor ein tatsächliches Problem auftritt. Die größte Herausforderung, die Social Media mit sich bringt, ist wohl, dass sich die Dinge rasend schnell entwickeln und dementsprechend verändern können. Manchmal entstehen dadurch Krisen, die aus dem Nichts zu kommen scheinen.

Daher ist es auch so wichtig, sich bereits vorab gründlich vorzubereiten und einen guten Plan aufzustellen, was zu tun ist, wenn es zu einer Krise kommt:

Wer ist am Krisenmanagement beteiligt und wer erledigt dann, welche Aufgabe?

Das größte Ziel im Social Media Krisenmanagement ist wohl, eine Krise zu verhindern, bevor diese überhaupt ausbrechen kann.

Krisenmanagement: Eine Richtlinie für Social Media erstellen

Mitunter eine der schlimmsten Situationen in den sozialen Medien ist wohl, wenn ein Angestellter etwas Unpassendes veröffentlicht. Dann sollte es bereits klare Richtlinien im Umgang mit diesem Post geben. Wie reagiert man darauf und löscht oder verändert den Beitrag schnell und effektiv?

Die Einzelheiten der Social Media Richtlinie hängen dabei auch immer von Faktoren der Größe und Branche des Unternehmens ab. Daher eignet es sich auch, Mitarbeiter vorab aufzuklären und klare Anweisungen zu geben, wie Inhalte Dritter zu verwenden sind oder wie sie mit den Kunden online interagieren müssen.

Zudem sollte das Unternehmen die Angestellten informieren, welche Informationen sie preisgeben dürfen und welche zunächst geheim bleiben. Ebenso wichtig ist es festzulegen, wie der Ton gegenüber den User:innen ist: Dürfen die Angestellten etwas herumalbern oder müssen sie sachlich und neutral sein?

Krisenmanagement: Konten sichern

Das größte Risiko bergen wohl schlechte Passwörter. Diese können schnell zum Opfer von Hackern oder leicht von User:innen herausgefunden werden. Und je mehr Personen die Passwörter der Social-Media-Konten kennen, desto größer ist die Wahrscheinlichkeit, dass Dritte an sensible Inhalte geraten.

Daher ist es sinnvoller ein System zu nutzen, die Nutzungsrechte im Blick zu behalten und Zugriffe zu verleihen (oder wieder zu entziehen).

Social Listening nutzen, um Probleme frühzeitig zu erkennen

Unternehmen können Markenerwähnungen überwachen und daraus bereits gewisse Vorahnungen ziehen, wenn es einen Anstieg in den sozialen Aktivitäten gibt. Wer ein Auge auf eine potenzielle Krise wirf, sollte jederzeit die Stimmung in den Sozialen Medien überwachen.

Einen Kommunikationsplan erstellen

Mit einem guten Krisenkommunikationsplan ist es schnell und einfach möglich, auf Probleme zu reagieren. Das Unternehmen muss nicht erst intern beraten, sondern kann direkt Maßnahmen ergreifen und das Problem aus der Welt schaffen.

Denn: Schnelles Handeln ist bei einem guten Krisenmanagement wichtig – viele Krisen breiten sich bereits in der ersten Stunde in einem Unternehmen aus. Im schlimmsten Fall geht der ursächliche Post viral.

Daher ist es ebenso sinnvoll, zunächst alle weiteren Posts zu pausieren.

… bloß nicht streiten

Sobald das Unternehmen die erste Reaktion publiziert hat, sollten sich die Mitarbeiter an die Arbeit machen, tiefergehende Kommunikation zu verbreiten. Das kann eine Pressemitteilung oder ein Video von einem CEO sein. Dabei vermeidet man am besten, lange Diskussionen zu entfachen und erklärt, was schiefgelaufen ist.

Daraufhin sollte man auch intern kommunizieren und aus den gemachten Fehlern gemeinsam lernen. Sobald alle Beteiligten auf dem aktuellen Stand sind und jeder weiß, wie er sich während einer Krise verhalten soll, kann bei der nächsten Krise noch zeitiger positiv reagiert werden.