Social Customer Service durch Bots – Verbesserung der Kundenerlebnisse

Unabhängig von der Branche wächst das Bewusstsein, dass guter Kundenservice als entscheidender Differenzierungsfaktor im Wettbewerb gilt. Im Fokus stehen immer mehr positive Kundenerlebnisse und die Fokussierung auf Customer Journey. Kunden aller Altersgruppen sind digital unterwegs und erwarten schnelle Zugänge sowie Reaktionen bei Problemen. Gleichzeitig stehen Unternehmen seit jeher vor der Herausforderung gerade im Service die richtigen Kapazitäten in der passenden Qualität bereitzustellen, um Kunden zu bedienen. Die Beherrschung der wachsenden Anzahl an Kanälen, verschärft die Situation zunehmend. Wie kann man diesen Herausforderungen begegnen und die Möglichkeiten der Digitalisierung sinnvoll nutzen? Ein gutes und eingängiges Beispiel dafür sind Bots. Bots sind Programme, die bestimmte wiederkehrende Aufgaben effizient übernehmen können und auf der Website oder in Sozialen Medien zum Einsatz kommen. Dabei unterscheiden Sie sich in der Art der Kommunikation kaum noch von Menschen, sind aber in der Regel wesentlich schneller und skalierbarer.

Einsatzmöglichkeiten von (Social) Bots im Service

Chatbots haben über das vergangene Jahr – unter anderem durch ihre Integration in den Facebook Messenger – in der digitalen Kommunikation an Relevanz gewonnen. Die Marktforscher von Gartner gehen sogar davon aus, dass Bots bis 2020 rund 85 Prozent aller Customer Service-Anfragen übernehmen könnten und Unternehmen dadurch viel Geld im Support einsparen können. Bei Bots – auch Social Bots oder Action Bots genannt – geht es vor allem darum, die Kundenkommunikation (teilweise) zu automatisieren und diesen darüber Mehrwert anzubieten.

Laut einer aktuellen Befragung der Meinungsforscher von YouGov kann sich die Mehrheit der Befragten bereits jetzt die Kommunikation mit Bots von Unternehmen vorstellen.

Insbesondere Bewertungen zu Produkten und/oder Dienstleistungen (59 Prozent), Terminvereinbarungen (58 Prozent) oder das Abrufen von Informationen (57 Prozent) sind für Nutzer bzw. Kunden in Deutschland über Chatbots denkbar.
Infografik: Nicht verzagen, Chatbot fragen | Statista
Auch wir haben bei unserem Vortrag im Rahmen des Digital Breakfast in Pforzheim vor einigen Wochen bereits großes Interesse am Einsatz von Bots im Kundenservice erfahren – und das über sämtliche Branchen hinweg. Dafür hatten wir mehrere Bots – sowohl auf einer Webseite als auch im Facebook Messenger – testweise aufgesetzt. Zwar gibt es momentan noch einige technische Hürden – etwa beim Einsatz von Chatbots auf Webseiten bezüglich der Browserkompatibilität – aber grundsätzlich werden diese gerne in Anspruch genommen und entwickeln sich schnell und stetig weiter.

Auch im Rahmen unseres Seminars Social Customer Service – Digitalisierung und Einsatz sozialer Medien und Netzwerke im Service am 21. November 2017 wird Steffen Weimann gesondert auf den Punkt „Service per Bot“ eingehen.

Foto: Statista (CC-BY-ND 3.0)

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